Devoluciones de clientes: parte fundamental del eCommerce

Las devoluciones de tus clientes es una parte fundamental del eCommerce, una devolución sobre un pedido es una oportunidad de mejora para tu negocio en línea, todos los eCommerce tienen devoluciones y es normal que esto pase.

Es mejor estar preparado y definir el proceso a llevar. Recuerdo cuando estábamos definiendo todos los aspecto del eCommerce de una importante marca de Jeans en México y tuvimos que abordar este tema.

Con la marca decidimos abordar este punto como una mejora dentro del proceso y una oportunidad para entender qué estaba pasando con nuestro producto y nuestro cliente.

En los productos relacionados a la moda es complicado porque, por lo general, si nuestro cliente no conoce la marca, tiene el problema de que no sabe cómo le quedará o si el fit es el que está buscando. Las devoluciones juegan un rol importante en la experiencia y esto lo tenemos que dejar bien en claro en nuestro eCommerce.

Recomendaciones para definir un proceso de devolución

Si nuestro cliente está iniciando una devolución debemos seguir estas recomendaciones:

• Definir un encargado interno para recibir las devoluciones
• Definir un proceso interno de recepción y verificación de la devolución
• Transcribir el proceso que llevará a cabo el cliente
• Utilizar el proceso como oportunidad de mejora

También es importante entender qué mejoras podemos realizar:

Mejores fotografías que definan a nuestro producto o una mejora en la descripción de las tallas, otro motivo de devolución.

Puede ser la verificación del funcionamiento de los productos antes de salir de nuestra bodega o que el producto que enviamos cuente con todos los accesorios.

Recuerda que las devoluciones se encuentran dentro de la experiencia de eCommerce de compra de nuestro cliente y es un tema que impactará en nuestra reputación como marca en línea, entonces es un punto que no debemos dejar a la deriva y lo mejor que podemos hacer es dejarlo en claro internamente y que nuestro cliente siempre lo tenga a mano, en caso de necesitarlo.

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