En Ventiapp sabemos que la logística de tu eCommerce es un factor clave para el éxito de cualquier negocio online. Desde la gestión de inventarios hasta el envío y la entrega, pasando por el embalaje y la atención al cliente, la logística de tu eCommerce abarca todos los procesos que garantizan que el producto llegue al consumidor final de forma rápida, segura y eficiente. En este artículo te mostramos 8 claves para dominar la logística de tu eCommerce y optimizar tu operativa.
8 claves para dominar la logística de tu eCommerce
1. Planifica tu estrategia de logística de tu eCommerce
Lo primero que debes hacer es definir tu estrategia de logística eCommerce, es decir, cómo vas a organizar y gestionar todos los aspectos relacionados con el almacenamiento, el transporte y la distribución de tus productos. Para ello, debes tener en cuenta aspectos como:
El tipo y la cantidad de productos que vendes
El perfil y las expectativas de tus clientes
El alcance geográfico de tu negocio
Los costes y los márgenes de beneficio
Los proveedores y los socios logísticos
Los canales de venta y de comunicación
Una vez que tengas claro tu modelo de negocio, podrás elegir la opción de logística eCommerce que mejor se adapte a tus necesidades, ya sea gestionarla internamente, externalizarla parcial o totalmente, o combinar ambas opciones.
2. Controla tu inventario
El control del inventario es fundamental para la logística de tu eCommerce, para evitar problemas como el desabastecimiento, el exceso de stock, el deterioro o la pérdida de productos. Para ello, debes contar con un sistema de gestión de inventarios que te permita:
Conocer en todo momento la cantidad y el estado de tus productos
Actualizar la información en tiempo real y sincronizarla con tus canales de venta
Prever la demanda y ajustar el aprovisionamiento
Optimizar el espacio y la ubicación de tus productos en el almacén
Reducir los costes y los riesgos asociados al inventario
Existen diversas herramientas y software que te pueden ayudar a gestionar tu inventario de forma eficaz, como los códigos de barras, los lectores RFID, los sistemas ERP o los sistemas WMS.
Store staff check the number of products that must be delivered to customers during the day.
3. Elige el mejor método de envío
El envío es uno de los aspectos más importantes de la logística de tu eCommerce, ya que influye directamente en la satisfacción y la fidelización de tus clientes. Por eso, debes elegir el método de envío que mejor se ajuste a tus productos, a tu presupuesto y a las preferencias de tus clientes. Algunas opciones son:
Envío estándar: es el más económico y el más utilizado, pero también el más lento. Suele tardar entre 3 y 5 días hábiles en llegar al destino.
Envío exprés: es el más rápido y el más caro. Suele tardar entre 24 y 48 horas en llegar al destino.
Envío gratuito: es el más atractivo para los clientes, pero también el que más impacta en tus márgenes. Puedes ofrecerlo como incentivo para compras superiores a un determinado importe, o como parte de un programa de fidelización.
Envío con seguimiento: es el que permite a los clientes conocer el estado y la ubicación de su pedido en todo momento, lo que aumenta su confianza y reduce las incidencias. Puedes ofrecerlo como un servicio adicional o incluirlo en el precio del envío.
Además, debes elegir el operador logístico que mejor se adapte a tus necesidades, teniendo en cuenta aspectos como la cobertura, la calidad, la puntualidad, el precio y el servicio al cliente.
4. Cuida el embalaje de tus productos
El embalaje de tus productos es otro elemento clave de la logística de tu eCommerce, ya que no solo protege tus productos durante el transporte, sino que también refleja la imagen y los valores de tu marca. Por eso, debes cuidar el embalaje de tus productos, teniendo en cuenta aspectos como:
El tamaño y el peso: el embalaje debe ser lo más ajustado posible al producto, para evitar el desperdicio de material y el aumento de los costes de envío.
El material y la resistencia: el embalaje debe ser lo más resistente posible al impacto, la humedad, la temperatura y otros factores externos, para evitar daños o roturas en el producto.
El diseño y la personalización: el embalaje debe ser lo más atractivo y original posible, para llamar la atención y diferenciarte de la competencia. Puedes personalizarlo con tu logo, tus colores, tus mensajes o incluso con detalles sorpresa para tus clientes.
5. Ofrece varias opciones de entrega
La entrega es el momento culminante de la logística de tu eCommerce, ya que es cuando el cliente recibe su pedido y puede valorar su experiencia de compra. Por eso, debes ofrecer varias opciones de entrega, para que el cliente pueda elegir la que más le convenga, según sus necesidades y preferencias. Algunas opciones son:
Entrega a domicilio: es la más cómoda y la más demandada por los clientes, pero también la que puede generar más problemas, como la ausencia del destinatario, la dirección incorrecta o el retraso en la entrega.
Entrega en punto de recogida: es la que permite al cliente recoger su pedido en un lugar cercano y conveniente, como una tienda, una oficina de correos o un locker. Es una opción más económica y más flexible, pero también menos personalizada.
Entrega en tienda: es la que permite al cliente recoger su pedido en una de tus tiendas físicas, lo que fomenta el tráfico a tu establecimiento y la posibilidad de realizar ventas cruzadas o complementarias. Es una opción más ecológica y más integrada, pero también más limitada geográficamente.
6. Facilita las devoluciones y los cambios
Las devoluciones y los cambios son una realidad inevitable para la logística de tu eCommerce, especialmente en sectores como la moda o la electrónica. Por eso, debes facilitar las devoluciones y los cambios, ofreciendo una política clara, sencilla y flexible, que no suponga un obstáculo ni un coste para el cliente. Algunas medidas que puedes tomar son:
Ampliar el plazo de devolución o cambio, por ejemplo, a 30 o 60 días.
Ofrecer el reembolso íntegro o el cambio por otro producto o talla.
Incluir la etiqueta de devolución o cambio en el embalaje o enviarla por correo electrónico.
Ofrecer varias opciones de devolución o cambio, como la recogida a domicilio, el punto de recogida o la tienda física.
Gestionar las devoluciones o cambios de forma rápida y eficiente, y comunicar al cliente el estado del proceso.
7. Atiende a tus clientes
La atención al cliente es un aspecto esencial de la logística de tu eCommerce, ya que es el canal de comunicación entre tu negocio y tus clientes, y el medio para resolver sus dudas, quejas o sugerencias. Por eso, debes atender a tus clientes, ofreciendo un servicio de calidad, profesional y personalizado, que les haga sentir escuchados y valorados. Algunas acciones que puedes realizar son:
Disponer de varios canales de atención al cliente, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales o el WhatsApp.
Contar con un equipo de atención al cliente cualificado, formado y motivado, que conozca tus productos y tu política de logística eCommerce.
Responder a tus clientes de forma rápida, cordial y resolutiva, ofreciendo soluciones adecuadas a cada caso.
Solicitar el feedback de tus clientes, por ejemplo, mediante encuestas, valoraciones o testimonios, que te permitan conocer su grado de satisfacción y mejorar tu logística eCommerce.
Reconocer y agradecer la confianza y la fidelidad de tus clientes, por ejemplo, mediante descuentos, regalos o mensajes personalizados.
8. Mide y mejora tu logística de tu eCommerce
La última clave para dominar la logística de tu eCommerce es medir tu logística, es decir, analizar el rendimiento y la eficiencia de tus procesos logísticos, y aplicar las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias. Para ello, debes definir y monitorizar una serie de indicadores o KPIs, como:
El nivel de servicio o SLA: es el porcentaje de pedidos que se entregan en el plazo y las condiciones acordadas con el cliente.
El tiempo de ciclo o lead time: es el tiempo que transcurre desde que el cliente realiza el pedido hasta que lo recibe.
El coste logístico: es el coste total asociado a la logística eCommerce, incluyendo el almacenamiento, el transporte, el embalaje, la atención al cliente, etc.
El índice de rotación de inventario: es el número de veces que se renueva el inventario en un periodo determinado.
El índice de devolución: es el porcentaje de pedidos que son devueltos o cambiados por el cliente.
Estos son algunos ejemplos de KPIs, pero puedes definir los que mejor se adapten a tu negocio y a tus objetivos. Lo importante es que los revises periódicamente y que los utilices para tomar decisiones basadas en datos.
Conclusión
La logística de tu eCommerce es un aspecto clave para el éxito de cualquier negocio online, ya que afecta directamente a la experiencia y la satisfacción de tus clientes, y, por tanto, a tu reputación y a tus ventas. Por eso, debes dominar la logística eCommerce, siguiendo estas 8 claves que te hemos mostrado:
Planifica tu estrategia de logística de tu eCommerce
Controla tu inventario
Elige el mejor método de envío
Cuida el embalaje de tus productos
Ofrece varias opciones de entrega
Facilita las devoluciones y los cambios
Atiende a tus clientes
Mide y mejora tu logística de tu eCommerce
Si aplicas estas claves, podrás optimizar tu operativa, reducir tus costes, aumentar tu eficiencia y ofrecer una experiencia de compra óptima a tus clientes.
